É natural que o empresário ou gestor esteja sempre buscando formas eficientes de fazer marketing e captar novos clientes, afinal, isso determina o sucesso do seu empreendimento. Mas quer saber qual a melhor estratégia? Tornar seu atual cliente promotor da marca!
Veja, um cliente promoter é aquele que fala bem do hotel para seus amigos ou familiares, fazendo marketing boca a boca positivo da empresa. Por outro lado, há o cliente detrator, que fala mal da empresa e não recomenda que seus amigos experimentem o serviço.
Todo gestor deve ter por objetivo conquistar o maior número possível de clientes promotores, pois eles atraem novos consumidores, costumam gastar mais (afinal, confiam na empresa) e são mais fiéis. Isso, todavia, depende de uma série de ações para otimizar a venda e o pós-venda.
Nos tópicos seguintes, vamos apresentar 6 dicas para o hotel tornar o cliente promotor da marca, fazendo-o vestir a “camisa” da empresa. Portanto, continue sua leitura atentamente.
1. Encante no atendimento
Adote a seguinte filosofia: atender bem é uma obrigação; encantar é um diferencial. Todos os clientes do hotel devem ser bem atendidos, receber os serviços combinados e dentro do prazo certo. Mas veja, tudo isso é obrigação. Se não for feito, os clientes deixam a empresa.
O diferencial está em encantar, isto é, ir além do combinado e ultrapassar as expectativas dos clientes. Não é algo fácil, até porque, se o fosse, todos fariam. Encantar o cliente exige esforço conjunto, coordenado e direcionado. Todos, do porteiro ao CEO, devem participar.
Algumas dicas para encantar no atendimento: primeiro, cumpra rigorosamente o que foi combinado; depois, pergunte mais vezes se o cliente está satisfeito, atenda sempre com um sorriso, mantenha a “casa” em ordem, elogie-o com recorrência e seja bastante solícito.
2. Ofereça uma ótima experiência
A experiência envolve o atendimento, mas vai além. Antes do cliente fazer o check-in e depois, quando faz o check-out, ele conta com uma série de experiências com o hotel. Logo, envolve cada ponto de contato com a empresa — não precisamente com os funcionários.
Para entender melhor, veja o resultado de uma pesquisa com 25 mil consumidores, feita pela Accenture. 65% dos consumidores disseram-se frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências relevantes e personalizadas. Pense bem, é quase 3/4 dos clientes.
A experiência do cliente começa no primeiro ponto de contato com o hotel, que geralmente é quando ele está passando pela portaria ou estacionando seu carro. E continua ao longo da sua estadia, até o check-out ou quando recebe um e-mail agradecendo por sua hospedagem.
É preciso pensar em cada ponto de contato com o cliente e refletir: é possível melhorar? Dá para entregar algo mais relevante e personalizado ao cliente? Como criar algo único, que gere boas recordações? É preciso ser inventivo, coisas simples podem fazer muita diferença.
3. Estabeleça novas campanhas de marketing
Algumas campanhas de marketing podem facilitar o boca a boca positivo, estimulando o cliente a se tornar um promotor da marca. São estratégias de baixo custo e que podem ser implementadas em todo hotel, independentemente do seu valor, tamanho ou segmento.
Campanhas do tipo “quem indica, amigo é” — que dá premiações para quem indica o hotel e para o novo hóspede — é uma boa iniciativa. Um adento: essa campanha precisa de regras claras, do contrário, o cliente não vai compreender seu funcionamento e não vai se engajar.
Ações menores, como estimular o cliente a marcar o hotel em suas fotos do Instagram ou fazer o check-in da sua localização pelo Facebook, também podem ajudar bastante.
Em resumo, nesse caso, é preciso criar estímulos e meios para que o cliente torne-se um verdadeiro promotor da marca. Ele que querer falar bem do hotel, e sentir-se recompensado por isso também. Desse modo, poderá dar início ao poderoso marketing boca a boca.
4. Tenha metas de Net Promoter Score
Os termos Net Promoter Score ou NPS, seu acrônimo, fazem referência à pontuação de clientes satisfeitos e leais à marca. É um indicador de desempenho conhecido em todo o mundo, usado por organizações de todos os tamanhos e segmentos.
A pontuação de NPS da organização é encontrada ao relacionar o percentual de hóspedes promotores e detratores da marca. Seu total varia de -100 até 100 pontos, sendo que a zona de qualidade está acima dos 50 pontos e a zona de excelência, acima dos 75 pontos.
Independentemente da pontuação encontrada, é preciso traçar metas mais ambiciosas para o futuro. O intuito é estar o mais próximo possível dos 100 pontos, indicando que quase totalidade dos clientes são leais ao hotel. Portanto, crie as metas de Net Promoter Score.
5. Estimule o envolvimento da alta administração
Os clientes gostam de se sentir únicos, valorizados e “massageados” pela empresa. Há muitas formas de fazer isso, mas uma das mais interessantes é envolver os líderes do hotel (gerentes, diretores e até proprietários) no processo de encantamento do cliente.
Quando um gerente cumprimenta pessoalmente o cliente, agradecendo-o pela preferência, a experiência de hospedagem se torna mais rica. Além disso, ele se sente mais valorizado — afinal de contas, foi recebido pelo próprio gerente, alguém importante e atarefado.
Se o CEO não estiver disponível, até porque existem muitas tarefas diárias que precisam ser resolvidas, é interessante recrutar o gerente de atendimento ou de marketing. Eles possuem “tato” para lidar com os clientes e garantir que se sintam devidamente prestigiados.
6. Ofereça brindes cativantes
Todas as dicas anteriores contribuem para gerar experiências únicas, realmente agradáveis. Mas também é interessante entregar algo mais tangível ao cliente, demonstrando como ele é importante e que ele será sempre bem-vindo. Um brinde é uma ótima opção.
Existem muitos brindes para o setor hoteleiro, por exemplo, guarda-chuva personalizado, guarda-sol, cadeiras de praia, bolsa térmica e sacola sustentável. Como são bens duráveis, vão garantir que o cliente lembre do seu hotel por muito mais tempo e queira voltar.
Essa última estratégia, em grande parte, depende da definição de um bom fornecedor. É preciso de um parceiro confiável, com capacidade de produção e qualidade dos produtos. Desse modo, terá mais segurança, competitividade e poderá criar clientes promotores.
Em fim, como pode observar, existem muitas dicas para tornar o cliente promotor da marca. Não são dicas excludentes, podem (e devem) ser usadas em conjunto. Portanto, de ponta a ponta, invista em uma experiência única, mensure a satisfação dos clientes, envolva todo o time, estimule a alta administração e conte com brindes realmente cativantes.
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