Toda empresa é composta por pessoas, com pessoas e para pessoas. No ramo de hotéis, essa percepção é mais importante ainda — se as partes interessadas não estiverem satisfeitas, o negócio pode ir por “água abaixo”. Logo, é preciso saber fazer gestão de pessoas na hotelaria.
Para tal fim, é importante entender o que é gestão de pessoas. Consiste em um conjunto de práticas com o intuito alcançar ótimos resultados por meio de colaboradores qualificados, engajados e alinhados. Ou seja, é a busca por resultados por meio de gente competente.
Adiante, vamos explicar o impacto positivo da gestão de pessoas na hotelaria e como isso pode otimizar a satisfação dos clientes. Portanto, continue a leitura com atenção. Vamos lá!
Ótimo atendimento aos hóspedes
Dados da Accenture mostram que 86% dos clientes deixam uma empresa por causa do mau atendimento. No ramo de hotéis, isso é igualmente válido. Caso os hóspedes sejam tratados com desatenção ou incompetência, vão partir para a concorrência e nunca mais voltar.
A adequada gestão de pessoas contribui para que os hóspedes sejam bem atendidos e tenham uma ótima experiência. Isso porque os talentos estarão instruídos e sintonizados às políticas internas, também estarão mais dispostos a oferecer uma experiência única.
Rápida solução dos problemas
Ao longo de uma hospedagem, há uma infinidade de problemas que podem ocorrer, como o atraso de serviços de quarto. Esses problemas afetam a estadia e, caso sejam solucionados com demora, podem resultar em uma experiência desastrosa aos clientes.
A boa gestão de pessoas garante um maior empoderamento dos empregados, eliminando a prática de microgestão e centralização do poder. Isso significa que os talentos terão maior autonomia e não precisarão recorrer ao seu superior imediato para solucionar problemas.
Redução do número de erros e conflitos
O alto número de erros é um problema, afinal, atrasam os processos diários e afetam os serviços destinados aos clientes. O mesmo vale para a ocorrência de conflitos interpessoais, que deixam um clima mais pesado dentro do hotel — e os clientes percebem.
Boas práticas de melhoria da comunicação interna e integração contínua dos profissionais ajudam a reduzir ou até eliminar esses problemas. Técnicas de team building também são de grande importância. Isso gera um ambiente mais agradável aos próprios hóspedes.
Empatia entender as queixas dos clientes
Não é difícil que um hóspede se queixe disso ou daquilo. Para os profissionais que ouvem com baixo grau de empatia, são apenas reclamações triviais e que não ocorrem sempre. Aos talentos mais empáticos, são problemas que precisam ser solucionados com precisão.
O correto treinamento do time garante o desenvolvimento de profissionais mais empáticos, capazes de se colocar no lugar do cliente e entender suas “dores”. Esse é o primeiro passo para mudanças substanciais, assim como para a inovação no trabalho. Logo, é algo crucial.
Esses são apenas alguns exemplos de como a gestão de pessoas na hotelaria contribui para uma experiência mais positiva do cliente. É claro que os benefícios são mais profundos, pois ajudam na atração e retenção de mais hóspedes. Também garantem ótimos resultados em termos financeiros, permitindo a criação de um hotel “enxuto”, rentável e sustentável.
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