A concorrência no ramo hoteleiro é grande, por isso, a qualidade no atendimento ao cliente torna-se um ponto essencial para quem quer se destacar nesse negócio. Seja a turismo, seja a trabalho, o fato é que as pessoas querem ter uma boa experiência de hospedagem.
E quando se fala em qualidade, não é apenas uma cama confortável ou um café da manhã completo: é todo o serviço oferecido, o que inclui até o atendimento via telefone ou e-mail.
Quer entender melhor a importância do bom atendimento em hotéis e como oferecer um serviço diferenciado? Então confira nosso post!
Por que os hotéis devem estar focados na qualidade no atendimento ao cliente?
Atualmente, qualquer pessoa consegue informações detalhadas dos hotéis pela Internet, principalmente por meio de sites que fazem reservas e pela avaliação de hóspedes que já frequentaram o local.
Desse modo, qualquer falha no atendimento pode se tornar pública, ou seja, é preciso fazer uma gestão focada na excelência dos serviços para conseguir trazer satisfação e fidelizar hóspedes, além de manter uma boa reputação online.
Como atender de forma diferenciada nesse ramo?
Acompanhe abaixo como causar uma boa impressão no cliente, oferecendo uma boa experiência em sua estadia.
Seja empático e solícito
Apesar de todos os meios tecnológicos que facilitam os processos, o atendimento pessoal ainda é muito importante na relação com os clientes. Os colaboradores devem ser empáticos e se mostrarem solícitos para tirar qualquer dúvida ou fornecer informações.
Não deixe o cliente esperando
Outro ponto importante é demonstrar agilidade nos serviços para o hóspede não precisar esperar. Dessa maneira, é necessário otimizar o atendimento pelos canais digitais ou por telefone, evitar filas para check-in ou check-out e ser rápido para atender qualquer solicitação do cliente.
Resolva os problemas com rapidez
Por mais que os procedimentos sejam padronizados e o foco seja a qualidade no atendimento, os problemas podem ocorrer. Nessa hora, é necessário manter a calma e demonstrar para o hóspede que a questão será solucionada. O colaborador deve ter uma postura positiva e deixar claro que entende a frustração do cliente.
Supere as expectativas
Por fim, vá além do que o seu hóspede está esperando. Uma dica é oferecer brindes personalizados para que ele se sinta especial.
Quais fatores podem ajudar a atingir a excelência no atendimento?
A gestão deve trabalhar para atingir a qualidade do atendimento ao cliente. Para isso, é recomendado:
- treinar as equipes — os colaboradores devem conhecer as melhores práticas de atendimento e trabalhar de maneira alinhada, de acordo com os valores e cultura do hotel;
- fazer parceria com bons fornecedores — a qualidade do atendimento também está nos produtos que o hotel oferece (roupas de cama, banho, itens de higiene, guloseimas etc.). Por isso, selecione fornecedores com boa referência para impressionar os hóspedes;
- realizar pesquisas de satisfação — é importante saber como foi a experiência do hóspede. Por isso, após o check-out, o hotel pode enviar um formulário online com uma pesquisa de satisfação. Assim, se houver algum ponto falho em seus serviços, é possível pensar em novas estratégias de atendimento.
A qualidade no atendimento ao cliente em hotéis é um dos principais aspectos para garantir o sucesso desse negócio. As pessoas buscam se sentir bem, confortáveis e esperam ser bem tratadas em todos os momentos de sua estadia.
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